LES INDICATEURS DE PERFORMANCE DE LA QUALITE DE SERVICE DE L’ INDUSTRIE DU MAROC*

---

🇲🇦 Les indicateurs de performance de la qualité de service de l’industrie au Maroc

🧭 1. Indicateurs de satisfaction client

Ces indicateurs mesurent la perception des clients vis-à-vis de la qualité des produits et services :

• Taux de satisfaction client (%) : proportion des clients satisfaits selon des enquêtes régulières.
• Taux de réclamations : nombre de plaintes reçues par rapport au nombre total de clients.
• Net Promoter Score (NPS) : indicateur de fidélité basé sur la recommandation des clients.
• Taux de fidélisation client : part des clients récurrents d’une période à l’autre.

⚙️ 2. Indicateurs de performance opérationnelle

Ils concernent l’efficacité et la régularité du processus industriel :

• Taux de conformité des produits : part des produits répondant aux normes de qualité (ISO 9001, normes marocaines NM, etc.).
• Taux de rebuts ou de non-conformités internes : proportion de produits rejetés lors du contrôle qualité.
• Taux de rendement global (TRG ou OEE) : combine disponibilité, performance et qualité des équipements.
• Temps moyen de production / cycle moyen : efficacité des chaînes de fabrication.

🔧 3. Indicateurs de maintenance et fiabilité

La qualité du service industriel dépend fortement de la disponibilité des équipements :

• Taux de disponibilité des machines : pourcentage du temps où les équipements sont opérationnels.
• MTBF (Mean Time Between Failures) : durée moyenne entre deux pannes.
• MTTR (Mean Time To Repair) : durée moyenne de réparation.

👷 4. Indicateurs relatifs aux ressources humaines

Les performances industrielles reposent sur les compétences et la motivation du personnel :

• Taux de formation du personnel : nombre d’heures de formation par employé.
• Taux d’absentéisme et turnover : stabilité et engagement du personnel.
• Taux d’implication dans les démarches qualité (cercles Kaizen, 5S, Lean, etc.).

🌍 5. Indicateurs de durabilité et de responsabilité sociétale

Les entreprises marocaines tendent à intégrer la durabilité dans leur qualité de service :

• Consommation énergétique par unité produite.
• Taux de recyclage ou de valorisation des déchets.
• Conformité environnementale (ISO 14001, RSE Maroc).
• Indice de satisfaction communautaire et partenariats locaux.

📈 6. Indicateurs financiers et économiques

Ils traduisent la performance globale du service sur le plan économique :

• Coût de la non-qualité (CNQ) : coûts liés aux défauts, retours, retouches, garanties.
• Productivité du travail (valeur ajoutée / effectif).
• Rentabilité par unité produite.

---

🧩 Tendances au Maroc

• Les industries marocaines (automobile, aéronautique, agroalimentaire, textile) adoptent de plus en plus les normes ISO 9001, ISO 45001 et ISO 14001.
• Le Ministère de l’Industrie et du Commerce, à travers le programme Maroc Industrie 4.0, encourage la digitalisation de la qualité (tableaux de bord, IoT, contrôle intelligent).
• L’Institut Marocain de Normalisation (IMANOR) soutient la mise en place de référentiels nationaux pour améliorer la compétitivité industrielle.